Publicado en inglés con el siguiente título: Customer Service Action Plan. The Way It Is: The Way It Should Be! Esta herramienta ayudará a sus equipos de trabajo a evaluar el nivel de servicio real ofrecido, a analizar los problemas que el servicio plantea de acción eficaces. Utilizando un juego de cartas plastificadas sobre actividades de servicio, los participantes interactúan y crean consenso respecto a las prioridades del servicio, prácticas y problemas, y desarrollan en equipo el plan de trabajo. El resultado se traduce en una mayor sensibilidad y mejor comunicación, que redunda en la mejora permanente del servicio al cliente, externo e interno, centrada en planes concretos de acción. El servicio de calidad al cliente es fácil de reconocer, pero muy dificil de ofrecer constantemente.