Más que nunca el éxito de las empresas depende de cómo éstas manejan sus relaciones con los clientes. Al mismo tiempo, las tecnologías 'inteligentes' están interconectadas (desde los sitios web en la venta al detalle a los kioscos en el shopping). Este libro se basa en una investigación extensa de start-ups y empresas establecidas de muchos sectores y propone formas para que las empresas puedan hacer una reingeniería radical de sus operaciones de atención al cliente para ofrecer tres tipos de interfaces de servicios: las dominadas por las personas, las dominadas por las máquinas y las interfaces híbridas formadas por personas y máquinas.