Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. actividades y al examen final en el email [email protected] Manual: consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.