Orientación teórica y práctica que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. El texto da a conocer los hitos históricos, selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí, aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones, menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua y proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.