La experiencia de cliente, tal y como la hemos practicado durante años, es un enfoque agotado. Tras décadas de obsesión con métricas, encuestas y customer journeys, demasiadas organizaciones siguen sin lograr lo esencial: crear experiencias que importen y construir relaciones sólidas y significativas con clientes y empleados. Lo más preocupante es que continúan invirtiendo tiempo, dinero y recursos en enfoques que optimizan procesos pero no generan valor real ni sostenible. En HUMANX: El fin de la CX, Bill Price y David Arconada, dos expertos globales en Customer Experience, lanzan una reflexión tan incómoda como necesaria: la CX no ha fracasado por falta de herramientas o tecnología, sino por haberse alejado de su esencia humana. Y sostienen una idea provocadora y poderosa: la irrupción de tecnologías como la inteligencia artificial no es una amenaza para la experiencia, sino la mayor oportunidad para devolver la humanidad al centro de la estrategia empresarial. Para lograrlo, no basta con optimizar la CX existente. Es necesario repensarla en profundidad. La CX necesita recuperar su sentido y, sobre todo, recuperar su alma. A través del modelo de gestión Human²X, los autores presentan una hoja de ruta clara, rigurosa y aplicable para rediseñar propósito, liderazgo, cultura, procesos y experiencias desde una mirada auténticamente humana. Con herramientas prácticas, entrevistas con expertos internacionales, estudios globales y casos reales, HUMANX muestra cómo anticipar necesidades, eliminar fricciones innecesarias y diseñar experiencias que conectan de verdad y generan impacto en el negocio. Una obra imprescindible para líderes que entienden que el futuro de la experiencia no pasa por medir más, sino por conectar mejor. Porque cuando la experiencia tiene alma, el negocio encuentra sentido.David Arconada es una de las voces más influyentes en Customer Experience en España y Latinoamérica. Ha liderado transformaciones globales en telecomunicaciones, aviación y banca (Orange, Iberia, Aeroméxico y BBVA) integrando estrategia, tecnología, IA y datos. Presidente de la Asociación Mexicana de CX (DEC MX) y referente académico con más de 25 años formando líderes, impulsa experiencias humanas y de impacto. Bill Price es CEO de Intendra AI, donde automatiza sus 24 años de experiencia en la creación de Driva Solutions y aplica los principios de sus cuatro primeros libros. Fue el primer vicepresidente mundial de atención al cliente de Amazon y dirigió las operaciones de MCI y ACP. Comenzó su carrera en McKinsey tras obtener un máster en Administración de Empresas por la Universidad de Stanford. Es autor, entre otros, del bestseller The best service is no service.«Arconada y Price nos han recordado lo importante que es poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Aunque incorporemos nuevas y emocionantes tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, lo que más importa es el factor humano, tanto en los negocios B2B como en las operaciones B2C. Su marco H2X, basado en años de experiencia práctica, nos da un montón de consejos y nuevas ideas que podemos poner en práctica». Colman Deegan, CEO de Zayo Europe y ex-CEO de Vodafone España y Vodafone Turquía. «En un momento en el que la IA domina la conversación, los autores nos sacuden y nos devuelven a lo esencial, con ejemplos contundentes que nos recuerdan la urgencia de devolver la humanidad a la experiencia de cliente. Retan a los directivos a implicarse de verdad, al personal de primera línea a actuar con empatía y a toda la organización a abrazar la confianza y la pasión. Asentirás mientras lees sus historias, marcos de trabajo y nuevas métricas. Pasa a la acción y aplica Human²X: tus clientes notarán la diferencia». Shep Hyken, experto en servicio al cliente y CX y autor bestseller del New York Times «Human²X pone de manifiesto cómo el trabajo en experiencia de cliente derivó hacia el puro teatro y qué hace falta para devolverle autenticidad. David y Bill aportan claridad, equilibrio y criterio basado en la experiencia real a una disciplina que necesita urgentemente las tres cosas». Mark Levy, autor de The Psychology of CX 101 y experto en psicología del cliente «La disciplina de la experiencia de cliente puede estar hoy muy avanzada, pero, como muestran Arconada y Price, con el paso del tiempo también se ha vuelto cada vez más burocrática y mecanizada. Una lectura imprescindible para aprender a rehumanizar las relaciones con tus clientes empoderando a tus empleados para que utilicen la tecnología y logren empatizar mejor con personas reales, en lugar de deshumanizar esas relaciones de forma más eficiente». Don Peppers, pionero de la experiencia de cliente y coautor del libro de referencia The One to One Future