Este libro presenta el enfoque ITIL® V3 y las buenas prácticas relativas a su implantación. Está orientado a todas las personas que están relacionados con la informática, desde el responsable informático al técnico, pasando por el ingeniero o el especialista en soporte o hotliner de un centro de servicios. Este libro va a explicar los principios fundamentales de la gestión de los servicios y del posicionamiento del enfoque ITIL®. Se mostrarán cuáles son los beneficios que puede aportar a la organización, así como los obstáculos que se deben evitar durante su implantación. En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma y un estándar, las buenas prácticas y la posición de ITIL® respecto al resto de enfoques cualificados, que tratan de la gestión de los servicios. Después se explica en detalle todo el vocabulario (procesos, función, incidente, problema, etc...), que nos va a permitir, tanto a la informática en general como al exterior de la misma, entenderse entre sí. A continuación el libro retoma, capítulo tras capítulo, las 5 fases del ciclo de vida de los servicios informáticos: estrategia de los servicios, diseño de los servicios, transición de los servicios, explotación de los servicios y mejora continua de los servicios. Para cada una de estas fases, se describen los procesos y se explican con su terminología propia, mencionando los actores, las actividades, los objetivos y beneficios esperados. Se dedica un capítulo completo a la implantación del enfoque ITIL® V3. De manera muy pragmática, ofrece recomendaciones y consejos para iniciar la puesta en marcha del enfoque, realizar el acompañamiento al cambio, evitar los fracasos y el rechazo hacia este enfoque. Para terminar, al final del libro el glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones.